Комментарий Азата Ахметова, советника Orchards, для Shopper’s.
В последние годы в России стало больше судебных споров, связанных с покупками товаров по ошибочно заниженным ценам. Особенно известным стало «дело ЦУМа», когда покупатель смог заказать в интернет-магазине универмага люксовые вещи за копейки. Верховный суд встал на сторону потребителя, создав прецедент. Совсем недавно интернет облетела новость о счастливчике, отсудившего три Macbook по цене 369 руб.
Как складывается юридическая практика в подобных делах и как продавцы могут себя защитить — рассказываем в обзоре Shopper’s.
Нечаянные распродажи
В 2021 г. житель Волгограда Станислав Анохин купил в ЦУМе одежду люксовых брендов почти бесплатно — например, пиджак из шерсти и шелка Dolce & Gabbana стоил вместо 297 000 руб. всего 129 руб. За весь заказ покупатель заплатил 2787 руб. Но вещи он не получил, а деньги вернули. ЦУМ объяснил: покупка вышла в 846 раз дешевле реальной цены (2,35 млн руб.) из-за сбоя на сайте.
Верховный суд в июле 2023 г. встал на сторону потребителя. Как заявил председатель Верховного суда Вячеслав Лебедев, продавцы не могут менять объявленную цену на товар, ссылаясь на сбой на сайте. Дело направили на пересмотр.
<…>
Банки и авиакомпании тоже спорят с потребителями
Свои права в суде защищают не только покупатели товаров, но и клиенты банков. Весной 2022 г. клиент Т-банка (ранее — Тинькофф-банка) Илья Филимонов заработал 68 800 евро на валютно-обменных операциях в приложении банка благодаря «конвертации валюты по некорректному курсу». И не он один: подобным образом чрезвычайно выгодно обменять валюту смогли десятки клиентов. Но банк все операции аннулировал и списал прибыль, сославшись на техническую ошибку в курсе валют.
Верховный суд в итоге посчитал, что клиент был прав. Хотя до этого все судебные инстанции встали на сторону банков и заявили, что Филимонов хотел воспользоваться ошибкой банка — поэтому совершил 96 операций по обмену валюты.
Коллегия Верховного суда сделала следующий вывод: клиент вправе совершать множество невыгодных для банка конверсионных операций, если он никак не влиял на установленные курсы валют. Установленные котировки действовали для всех пользователяй, а значит обменять валюту по-другому курсу клиент не мог.
Аналогичная случай был у «Аэрофлота». Осенью 2023 г. перевозчик аннулировал заказы клиентов, которые купили билеты на рейсы из Екатеринбурга в Пхукет. Они стоили 6500 и 20 000 руб. Перевозчик объяснил низкие цены технической ошибкой. Авиакомпания предложила взамен купить билеты со скидкой 30% и пообещала начислить дополнительные мили в бонусной программе. После того как ошибку на сайте устранили, билеты на прямой рейс по этому направлению стали стоить от 43 000 до 60 000 руб.
В итоге авиакомпания получила серию исков. Выяснилось, что ее сотрудник внес в программу неверные данные. Суды обязали «Аэрофлот» организовать гражданам перелет на Пхукет и обратно.
Советник Orchards Азат Ахметов не согласен с подобным подходом судов. «В такой логике судов разумно понимающий ошибку гражданин должен воспользоваться ошибкой продавца <…> для получения собственной выгоды. Но такое поведение добросовестным признаваться не может», — сказал эксперт Shopper’s.
Юридические способы защиты в спорах с потребителями работают плохо, признает Ахметов. «Однако можно, например, подумать над внутренними правилами, с которыми соглашается потребитель при покупке товаров и прописать в них конкретное регулирование порядка определения цены в случае технических сбоев», — считает он.
От ошибок никто не застрахован, но в отношении добросовестного потребителя суды будут трактовать их в пользу последнего, объясняет Ковалев. По его словам, законодательство на стороне потребителя, поскольку он более слабый участник экономических правоотношений. «Проблемы такого толка нельзя решить включением каких-либо условий в договор с потребителем, так как любое условие, ущемляющее права гражданина, ничтожно в силу закона. Ошибки — неизбежные спутники прогресса. Поэтому совет ритейлерам может быть только один: совершенствовать свою деятельность. А это значит постоянно улучшать программное обеспечение, отлаживать систему контроля, оттачивать алгоритмы, дублировать контроль за ключевыми показателями продаж. И еще стараться разрешать споры с потребителями мирным путем, не доводя их до суда», — резюмирует эксперт.